LA COMUNICAZIONE AI TEMPI DEL COVID-19

Leggere la storia mentre accade è difficile: il ‘bel Paese’ si trova per la prima volta di fronte all’emergenza Covid-19, un nemico portatore di grande incertezza e forti disagi. 

E’ certo, siamo in una situazione di risk-management. L’evolvere incessante della situazione, con il rapidissimo passaggio dal primo focolaio nel nord-Italia a un’emergenza ampiamente diffusa a livello internazionale, porta una fortissima pressione, non solo sulle persone e sul servizio sanitario nazionale, ma anche sul tessuto sociale e sulle aziende.

In continua attesa di nuovi decreti, molte imprese hanno adottato il metodo dello smartworking; altre, impossibilitate a farlo per il settore in cui operano, hanno ridotto la propria spinta produttiva, ma tutte si trovano in una ‘bolla sospesa” e hanno allentato il ritmo lavorativo. 

In virtù di ciò, dato che la frenesia produttiva dei clienti ha subito una battuta d’arresto, è importante comunicare bene per ‘approfittare’ di quell’attenzione da parte dell’audience, che in questo momento, è molto più mirata. Ma bisogna comunicare in un certo modo.

 

GoodCom cercherà in questo articolo di rispondere alla domanda che ti sta balenando in mente: “Come comunicare in questo stato di emergenza, in un così mutato sistema di percezione dei  valori e delle cose che ci circondano?”

Ecco i 7 consigli che sentiamo di darti.

  1. Non scomparire “oggi”, comunica senza escludere nessuno, dipendenti, clienti, fornitori e stakeholders che collaborano al successo aziendale o ne pagherai le conseguenze “domani”. Al di là delle questioni tecniche legate agli algoritmi dei social network che non premiano la comunicazione frammentata e senza continuità, in genere la comunicazione non è un flusso che può essere acceso e spento senza conseguenze. Occorre continuare a comunicare e a dialogare con il proprio target.
  2. Adegua la tua comunicazione all’emergenza Covid in atto e non fingere che nulla stia accadendo. Bmw, ad esempio, i cui valori predominanti sono movimento e velocità, punta a una nuova campagna che incita, in questo momento storico, a fermarsi e lo fa con lo slogan “Take some time off”.
    Cerca piuttosto di sciogliere dubbi e di risolvere i problemi informativi ai tuoi clienti, offrendo soluzioni concrete.  Decathlon, marchio di abbigliamento e attrezzatura sportiva, si è visto costretto a chiudere i punti vendita, ma ha comunicato il prosieguo del servizio tramite il canale e-commerce.
  3. Evita la comunicazione prettamente commerciale; in questo momento non è premiante. E’ il momento di fare una comunicazione di purpose, basata sul proprio ruolo sociale più profondo e cercare di collegarlo al contesto in atto. Usa una comunicazione ‘human-to-human’, quindi empatica, emotiva e focalizzata sui valori aziendali. Non essere freddo e distaccato; la gente quando ha paura ha bisogno di calore umano. Cambia il tone of voice, rendilo più caldo e rassicurante.
  4. Oltre al tone of voice,  rivedi i tempi e le azioni del tuo piano di comunicazione: sarà utile schedulare da capo le azioni che avevi già programmato legate a fiere, manifestazioni, presentazioni e lanci di prodotto o servizi. Rivedi anche le azioni commerciali online: stoppare o rallentare le campagne sponsorizzate potrebbe salvaguardare un budget, che tra qualche settimana darebbe risultati migliori. Vale lo stesso per le affissioni: valuta di posticipare, se possibile, l’uso degli spazi già programmati.
  5. Fai storytelling. L’azienda é fatta di persone e, in questo periodo, siamo tutti nella stessa barca. Racconta la tua storia attuale e come la tua azienda si sta riorganizzando di fronte al Covid. Ad esempio molti ristoranti, categoria fortemente colpita dalla diffusione della malattia e dal rischio di contagio, si stanno attrezzando per offrire il delivery-food, la consegna a domicilio. Se hai un’attività di questo tipo, racconta come stai lavorando, quali sono i dispositivi di protezione individuale che stai adottando e come ti stai impegnando per continuare a offrire un servizio alla comunità. Un altro esempio? Il Gruppo Miroglio in questo momento ha cambiato business e ha spostato la sua produzione dagli abiti da donna a quella di mascherine di sicurezza, con non poche difficoltà probabilmente, e l’ha subito comunicato al pubblico.
  6.  Viviamo in un’epoca altamente interconnessa e globalizzata, l’informazione circolante è spesso di bassa qualità essendo generata anche da fonti discutibili. Cerca, dal canto tuo, di comunicare utilizzando un linguaggio chiaro, trasparente, dando certezze e di non veicolare messaggi generici. Dai risposte chiare e precise al tuo target di riferimento comunicando, ad esempio, scadenze, orari e dati sempre verificabili. Pensa al Gruppo Esselunga che ha comunicato ai suoi clienti, a mezzo stampa, la garanzia della reperibilità delle merci tutti i giorni, sicurezza dovuta al canale di fornitori che utilizza e che glielo consente.
  7. Ci sono aziende che hanno fatto generose donazioni alla sanità, altre hanno fatto piccole azioni estremamente significative, come quella di sostenere pasti a chi si è trovato inaspettatamente in quarantena forzata.Se prevedi azioni benefit, donazioni o politiche di welfare in favore dei tuoi dipendenti, comunica ciò che fai e, soprattutto, mantieni ciò che prometti!

Non c’è una ricetta precisa, ogni situazione richiede un vestito comunicativo tagliato su misura. 

La crisis communication, anche in caso di attacchi terroristici, terremoti, gravi crisi di stato, deve essere organizzata e preparata in “tempo di pace”.

Non sottovalutare il fatto di ricorrere a professionisti che comunichino per la tua azienda in stato di emergenza, così da mostrare come essa sia trasparente, veritiera, coerente, solida, credibile, ma mai impavida di fronte alle sciagure!

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