I bot, abbreviazione di robot, sono dei software di intelligenza artificiale. I chatbot, nello specifico, sono programmi informatici che parlano, comunicano e interagiscono autonomamente con le persone.

Questi software eseguono degli automatismi sulla base delle informazioni e delle richieste che ricevono.

Un chatbot si può quindi figurare come un utente immaginario con capacità cognitive e di analisi, in grado di interpretare i segnali che riceve e rispondere coerentemente alle query poste dagli utenti.

Il report di IBM ipotizza che, entro fine 2020, l’85% delle conversazioni tra clienti e aziende sarà mediato da un chatbot: immagina la portata rivoluzionaria di questo mezzo e quanto sia destinato a impattare sul modo di comunicare e di fare customer care.

Secondo la società di ricerca Lauren Foye, invece, entro il 2022, anche le banche potranno automatizzare fino al 90% delle loro interazioni con i clienti utilizzando questo mezzo.

 

Le funzioni di un chatbot

Le attività che può svolgere sono varie e cambiano da un bot all’altro, ma in ogni caso è programmato per sostituire le persone fisiche operanti nelle chat.

Infatti, un chatbot può essere programmato per svolgere determinate funzioni e, sulla base di queste, recepire, decifrare e rispondere a qualsiasi richiesta riceva.

Le principali funzioni dei chatbot sono al momento:

  • fornire agli utenti notizie tempestive su argomenti che loro stessi hanno scelto;
  • offrire ai clienti sconti e promozioni specifiche;
  • rispondere in real time a richieste di informazioni da parte dei clienti, restituendo risposte puntuali e soprattutto rilevanti;
  • acquistare i prodotti selezionati senza dover abbandonare l’interfaccia conversazionale di messaggistica istantanea;
  • fornire supporto anche sulla base dei feedback dei clienti per acquistare prodotti o servizi;
  • registrare prenotazioni di vario tipo.

 

I chatbot per le aziende

Dal momento che i chatbot sono pensati per fornire informazioni o servizi ben precisi, diventano uno strumento estremamente efficace per le aziende per automatizzare una serie di attività.

Possono essere programmati per effettuare un primo livello di assistenza, ad esempio fornendo le informazioni/risposte che solitamente si trovano nelle FAQ.

Oppure per dare informazioni in merito a prodotti, servizi, prenotazioni che, solitamente, si potrebbero trovare sul sito dell’azienda o si potrebbero ottenere dagli operatori di customer care.

Notevole è il risparmio in termini di tempo e di personale. Delegando a un chatbot una serie di funzioni, infatti, si ha la possibilità di ricollocare risorse umane in altre attività aziendali.

 

Il principale vantaggio del chatbot

In qualsiasi luogo o circostanza ci si trovi, il chatbot risponde e lo fa 24h su 24, 7 giorni su 7.

Un chatbot non chiude mai, è sempre vigile e operativo!

Che si tratti di informazioni su una prenotazione a un evento, di informazioni su servizi o di notizie di attualità, il chatbot è sempre lì, pronto a rispondere.

Non solo, per i bot che hanno integrata la funzione e-commerce, il grande valore aggiunto è che spesso permettono di concludere una transazione direttamente dalla chat stessa, senza costringere l’utente a spostarsi sul sito web per effettuare il pagamento.

Il vantaggio è tutto sul fattore tempo: più un servizio è immediato e disponibile, maggiore riscontro e seguito avrà presso la clientela. E a beneficiarne è senza dubbio, oltre al cliente, anche la reputazione aziendale!

Assicurando una presenza costante e una tempestività di servizio e supporto offerto, il cliente matura una percezione positiva del brand, sentendosi coccolato e mai solo.

 

Facebook Messenger

Per poter funzionare, i bot si appoggiano ad applicazioni di instant messaging. Le due principali piattaforme che hanno sviluppato questo tipo di integrazioni sono Facebook Messenger e, secondariamente, Telegram.

Alcuni chatbot disponibili su Messenger:

Pennycat bot: il chatbot dedicato ai coupon. Se l’utente vuole scovare offerte di un brand specifico o di un prodotto, Pennycat troverà le offerte disponibili in quell’esatto momento.

Lucie, chatbot di AirFrance: programmato per ispirare i viaggiatori con nuove idee di viaggio in base a umore, gusti e preferenze. Gli utenti possono chattare con Lucie su Facebook Messenger.

Mirafiori Outlet: si tratta di un outlet di auto del gruppo FCA. Sulla base della posizione geografica, budget e tipologia di vettura desiderata, il chatbot fornisce offerte relative alle vetture disponibili. Una volta identificato un modello di interesse, per consultare la scheda dell’auto e ricevere maggiori informazioni si viene reindirizzati al sito mobile.

Fynd:  dà consigli sul mondo del fashion, su prodotti specifici in base ai nostri gusti, sui trend del momento o sulle ultime novità.

HiPoncho:  In chiave ironica fornisce le previsioni meteo della località richiesta, accompagnate da commenti o gif scherzose.

The Wall Street Journal: il bot del popolare quotidiano newyorkese fornisce informazioni sugli indici di borsa, le breaking news e sulle notizie dell’ultima ora.

 

Introducendo canali di messaggistica dotati di chatbot, un’azienda crea prospettive di crescita. Gli utenti continueranno a inviare messaggi all’azienda e ad effettuare acquisti tramite i canali di messaggistica.

Secondo una ricerca di Facebook Business questo porterà a tre nuove tendenze per le aziende che hanno già implementato la comunicazione tramite instant messenger:

  • gli utenti si rivolgeranno più spesso all’assistenza;
  • il 59% degli intervistati continuerà a utilizzare la messaggistica per effettuare acquisti online;
  • il 68% degli intervistati ritiene che l’instant messaging migliorerà l’esperienza dell’utente.

 

GoodCom ti consiglia di rimanere al passo coi tempi: i chatbot sono uno strumento utile al miglioramento della customer experience. Sono quindi destinati a non scomparire, ma a cambiare radicalmente il modo di interagire tra azienda e cliente.

Perciò, un investimento in questa direzione ci sembra necessario.

 

Ma attenzione: creare un motore conversazionale per rispondere ai propri clienti, è sì qualcosa di prodigioso, ma non è un’operazione banale come acquistare un vestito.
Per avere reali vantaggi dal mezzo in questione è necessario affidarsi a veri professionisti.

 

E’ vero infatti che più i messaggi rivolti al chatbot aziendale aumenteranno, più l’intelligenza artificiale imparerà grazie all’apprendimento automatico, migliorando in maniera esponenziale l’assistenza ai clienti.

Ma è ancor più vero che è fondamentale uno studio affinché il chatbot impari a rispondere correttamente alle domande dei consumatori per rappresentare, al meglio, quello specifico brand.

Nessuna macchina si costruisce autonomamente: sicuramente può essere assemblata da robot e bracci meccanici senza l’intervento umano, ma si tratterà di prodotti standardizzati e non della tua impresa che, ricorda, è unica e con sue regole precise.

In quest’ottica è importante, allora, un lavoro congiunto tra l’agenzia di comunicazione e il manager aziendale che, più di qualsiasi fornitore esterno, conosce qual è l’abito su misura che fa per la propria azienda.

 

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